負評總是傳得比好評更快!網路聲譽管理(ORM)是什麼? | 行銷人

文/楊念文|原文出處/梨安羊數位研究室|首圖/Photo by Andrea Piacquadio from Pexels


網路聲譽管理(ORM)是什麼?

網路聲譽管理(Online Reputation Management, ORM),是一種透過網路了解廣大消費者對品牌的看法,藉由網路來監控並管理公司聲譽的方式。

「聲譽」對企業而言是一項珍貴的資產,可協助公司營運、強化人才認同,企業必須像對待設備、人力資源、知識等有價資產般,對企業聲譽進行有系統的管理。《Radically Transparent: Monitoring and Managing Reputations Online》一書中也提到,「網路聲譽管理」是管控社群網站及搜索引擎結果,同時保護公司形象免受負面網路內容的影響。

網路聲譽管理為何重要?

一間公司可能需要花費數十年來提升企業聲譽,卻也可能因為一樁負面事件或網路留言,一夕之間名譽掃地,甚至影響公司營運。根據 American Express Customer Service Barometer 研究報告,不滿意的品牌體驗比令人滿意的經驗更容易被分享。好的企業聲譽,可以提高顧客對服務預期的滿意度,降低溝通成本、增強情感信任,來建立重複購買意願。也因如此,網路上顧客們對品牌商品的回饋,很多時候便成為影響其他消費者購買決策的重要關鍵。

網路評論日漸普及,消費者隨時隨地都能為自己的意見發聲。/圖:Pexels

我們每天不可或缺的網路,就像一個開放透明的社會,無論企業、個人、供應鏈甚至生產線,彼此之間高度互聯。近年來社群媒體蓬勃發展、行動網路普及,只要一機在手,每個人幾乎24小時連網,任何人都可以隨時隨地在網路上留下評論;然而,不論這些評論事實與否、正面或負面,都可能左右消費者對個人或企業聲譽的看法。

品牌經營新危機?數位行銷不可忽視網路聲譽

過去消費者只能透過封閉型的管道表達對服務的不滿,例如客訴、訴諸媒體等,品牌公關有較充足的時間思考該如何因應;網路的傳播性則顛覆了整個遊戲規則,如今消費者可以藉由各種管道,輕易地分享使用或購買經驗,而這些訊息彈指之間就能被傳到世界各地。也因為網路意見的日漸氾濫和難以控管,讓更多企業開始正視「網路聲譽」所衍生的問題。

Crop focused multiethnic baristas using smartphones
網路評論難以控管,因此企業應該更注意監控、管理網路聲譽。/圖:Pexels

網路聲譽管理有哪些管道?

網路聲譽管理可以通過各種渠道來進行,舉凡網路新聞、部落格、社群媒體、搜尋引擎優化(SEO)等,都是常用的平台及工具。根據 Google 調查,80%的人使用搜索引擎尋找在地商家資訊,例如營業時間、地址等。(延伸閱讀:開了店怎麼用Google宣傳?我的商家與Google廣告運用方式)

我們不只經常在網路上獲取需要的訊息,也透過便利的網路購物消費、拓展社交人脈和維繫人際關係。建立透明且公開的聆聽管道,鼓勵顧客線上評論,加強社群媒體互動等。懂得網路聲譽管理的企業,就能比其他對手早一步洞燭先機,化危機為轉機,打造更具優勢的品牌競爭力。

作者簡介:梨安羊數位研究室

標準文科生跨足數位領域,從此愛上瞬息萬變的網路行銷世界。 嘗試將多年品牌文案、社群經營、網路聲譽管理等行銷策略經驗,以自己作為實驗對象,將創意及文字轉化為材料,實現個人品牌研究計畫。

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